金华银行杭州分行化解服务痛点做实金融服务基础保障

　　近期，金华银行杭州分行在处理一起个人客户紧急业务中，通过启动应急服务预案，高效解决了客户在特殊场景下的金融支付难题，检验了分行一线队伍在复杂环境下的合规操作能力与快速响应水平。

　　该笔业务涉及一名正在浙二医院ICU接受重症治疗的客户，因账户密码遗忘导致医疗费用支付受阻。面对这一关乎客户生命健康的紧急诉求，金华银行杭州分行并未止步于常规流程的解释，而是迅速介入，将解决问题的关键点聚焦于“制度与效率的平衡”。

　　在此次业务处置过程中，分行主要落实了两方面举措：一是建立“特事特办”的响应通道。针对ICU病房这一特殊场景，分行打破常规柜面业务流转时限，在接到诉求后立即启动双人核实机制。工作人员携带便携式智能终端前往医院，在严格遵守院方重症监护规定的前提下，完成了现场见证与授权，确保了业务办理的时效性。二是守牢“合规操作”的风险底线。在追求速度的同时，分行坚持风控标准不降。通过现场多维身份核验、全流程影像留存等手段，确保了委托关系的真实性与业务操作的合规性。这不仅解决了客户的燃眉之急，也验证了分行在移动展业设备支持下，将柜台服务延伸至“最后一公里”的技术可行性。

　　当前，在分行整体业务指标面临挑战、市场竞争日趋激烈的形势下，基础服务质量是留住存量客户、拓展增量市场的基石。此次上门服务虽是个案，但折射出分行在做实基础客群维护方面的执行力。金华银行杭州分行将以此为契机，进一步复盘各类特殊场景下的服务流程。一是推动服务标准化，将此类“应急个案”转化为可复制的“标准预案”，减少沟通成本；二是强化全员主动服务意识，在业务发展承压期，通过提升客户体验的“软实力”，为分行整体经营局面的破局提供坚实的“硬支撑”，确保存量客户不流失，服务口碑有提升。

　　通讯员 徐嘉杰