车险调查：车主期望坐享式服务 车险APP受青睐

　　日前，为了解车险行业现状，探究车险服务未来的改善方向，人民网开展了一项“车险行业调查”，邀请网民积极参与。调查结果显示，随着车险老用户比例不断提升，购买车险的用户需求呈现多样化趋势，移动互联网的普及催生车险公司APP的大力发展，平安好车主APP市场占有率排名第一。

　　车险用户“老司机”占比提升行业大格局基本形成

　　据调查显示，在众多的保险公司中，中国平安和中国人保车险占比伯仲之间，同为29%。两家保险公司车险用户占据调查用户总数58%。用户选择车险公司呈现集中化趋势，这种变化对于提高行业整体服务水平和制定统一服务标准提供了帮助。

　　其中，参与调查的用户中，3年以上的“老司机”占比为67%。用户最关心的两个方面分别为“理赔”和“服务”。

　　调查结果和保监会每月公布的投诉数据不谋而合，车险理赔一直是消费者投诉的重灾区。“定损慢、理赔过程繁琐、费时又费力。”成了车主们最常吐槽的三个方面。

　　车险理赔需“提速”消费者期望坐享式服务

　　据调查显示，32%用户期待简单快捷的理赔服务，在理赔过程中，24%用户期待能够提供指引，希望全面简明的告知理赔步骤等。用户从被动接受到主动了解，这也成为本次调查的一大亮点。

　　32%用户投诉对于理赔过程不了解，进程不透明，这些车险公司忽视的小点已经成为用户最为关心的问题。对于理赔进程中，用户最为关切的内容为需要定损明细，占比高达30%。

　　在本次调查中用户呼声最高的是期望坐享式服务，即道路救援、修理、理赔全部代办，占比45%。

　　围绕理赔，用户的需求呈现多样化，主动化，为了适应行业发展，车险公司不得不提高服务质量，增加业务的多层级发展。

　　治理车险理赔问题，提升车险理赔服务质量，是保监会近年来的监管重点。越来越多的保险公司开始通过互联网技术提升车险理赔的满意度。

　　移动互联时代的新发展

　　在本网的车险行业调查中，用户已经拥抱移动互联网。在用户下载的车险公司APP中，排名前两位的是，中国平安和中国人保，占比分别为26%、25%。用户通过车险公司APP，最为关心的问题分别为：理赔、车辆保养及车辆违章查询等相关服务。

　　据了解，已有多家保险公司实现线上理赔。以平安好车主APP为例，就已推出了“一键报案—上传照片—选择修理厂”三步搞定车险理赔的全线上自助理赔服务，数据显示，截至目前，该服务使超过250万用户自助完成复杂的理赔流程，覆盖平安产险34%的理赔案件，所涉及案件的平均全案周期为0.42天，使得理赔速度实现了“质”的飞跃。

　　对此，平安产险互联网事业部总经理李林斐表示，“现场查勘是整个车险模块最基础的服务，但受到查勘员人力限制，事故复杂程度不确定，客户触点多等因素影响，升级现场查勘服务，恰恰是车险领域最难啃的‘硬骨头’。但平安产险认为，只有科技手段的深入应用才能颠覆过往的服务模式。我们正是基于互联网技术，开发了较网约车调度系统更为复杂的后台算法，颠覆了查勘员传统网格化调度体系，通过测算周围查勘员的工作量，获取各查勘员到达事故现场的动态时长，以提升好车主APP自动理赔的速度。”

　　未来，随着车险公司APP功能的不断完善，可实现用户的零距离沟通，移动互联时代，大有可为。