嘉兴金融支持民生保障系列报道① | 持续提升老年群体金融服务体验

　　今年以来，国家金融监督管理总局浙江监管局将加强金融支持民生保障列入年度工作重点。为切实落实相关工作要求，嘉兴辖内金融保险机构持续提升老年群体金融服务体验，深入研究老年人群需求，在充分运用保险保障给予广大老年群体关注关怀的同时，持续着力强化政保合作与为民服务工作纽带。通过老年人意外险系列经办工作，积极探索多样化宣传方式，优化案件处理时效，做好客户服务，化解老年人意外伤害风险，推进了地区老年福利体系由补缺型向适度普惠型发展。

　　为进一步提升老年客群服务体验，中美联泰大都会人寿保险有限公司浙江分公司嘉兴中心支公司针对部分特定场景，持续优化升老年客群的保险消费体验。公司顾问行销渠道针对一年期产品开发转投保设计，在符合原国家金融监督管理总局浙江监管局要求的基础上尽可能提供简化且便利的操作，适用于含老年客户的不同客户群体。线下销售模式充分考虑到老年人体验和使用困难的情况，相关保险代理人全程陪同或协助老年人办理保全、理赔等等各业务环节。在推广理赔、保全办理、投诉受理电子化的同时，兼顾老年人办理各项保险业务的需求和实用性，保留了传统柜面受理的方式，在机构营业场所均可办理理赔申请、各类保全业务以及保险业务咨询。

　　中美联泰大都会人寿保险有限公司浙江分公司嘉兴中心支公司还将绿色发展理念融入上述工作，持续推行电子化、无纸化的低碳绿色金融服务，自该公司开始建立微信在线自助服务平台以来，不断开发和升级，目前已上线40余项自助服务功能，包括核保、发送保单、理赔申请等；无法进行线上办理的业务，针对因故不能亲自来我公司办理业务的客户，可委托代理人、亲属代为办理，提升客户的便利感和满意度。

　　当下，老年群体往往成为金融消费和数字时代的弱势群体，为增强老年人抵御风险能力，减少和弥补因意外伤害给老年人及其家庭带来的经济损失，提高老年人生活质量，中国太保寿险嘉兴中支以“极速、极简、贴心、有温度”为原则，持续提升老年群体金融服务体验。

　　年内，中国太保寿险嘉兴中支积极引导老年客户熟悉使用“中国太平95589”微信公众号上线的“长辈模式”界面引导功能。该功能在客户首次进入服务首页时，通过文字与图片结合的弹窗方式，引导客户关注“长辈模式”的入口位置，操作便捷。该公司个人客户综合服务平台“太平通”APP也已经上线升级老年客户专属版本“关怀版”，在原有功能基础上，开发了贴心的视频客服功能，一对一、面对面的为老年客户解决困扰问题，升级了更适合老年客户的视觉效果和评价功能，同时开发了版本记忆功能，让老年客户一次切换持久使用。在线下端，该公司在营运大厅配备老花镜、应急药品等，设置爱心座椅和“老年人优先”标识。 泰康人寿嘉兴中支针对60周岁及以上老年人，实行保险销售行为可回溯管理，对投保人购买保险期间超过一年的人身保险产品，在取得投保人同意后，对销售过程关键环节以现场同步录音录像方式予以记录，切实维护消费者合法权益。同时对男性客户在投保时年龄为60周岁及以上者，女性客户在投保时年龄为55周岁及以上者，购买一年期及以上的人身保险产品，犹豫期自动延长至签收保单之日起30日。同时，对保险销售是否存在欺诈误导行为有争议的，由保险公司负责举证，减少客户心理负担。