远传：让智能交互更有温度
“Hi, Siri!”随着苹果公司经典产品的巨大成功，其搭载的智能语音助手也为消费者熟知。这一商用级软件拓展了人机交互的边界，使原本在科幻电影和实验室中的信息互动场景走进生活。微软、谷歌、亚马逊等硅谷软硬件巨头及电商领军企业纷纷紧随其后，入局竞争。国内，阿里、腾讯、百度、科大讯飞等互联网企业重点布局，营造智能语音行业生态。同时，随着各类传感器、机器识别等技术的发展，加上AI、5G以及物联网技术融合应用的助燃催化，人类社会的沟通方式又将迎来新的颠覆。智能交互是市场的选择，前景十分广阔。
让机器更懂人，让智能交互更有温度，智能交互将成为物物连接中的不可或缺。其发展将以更多样的交互方式、更快的输入速度、更少的场景限制为表现。银行智能客服、车载语音控制、智能语音点餐都是智能交互的典型应用场景，但在新技术飞速发展的同时，也不乏所谓的“AI技术”产品乱入。“您好，这边是XX地产，给您推荐一下人气商铺，交通便利……”生活中，我们也常常接到这种“夺命追魂call”。虽然对方声音甜美、抑扬顿挫，但我们一听就知道是机器语音。因为它自说自话，不支持打断，用户想提问必须先等语音讲完。这种服务体验就好像冬天里的一桶冰，不仅没有温度，而且让客户感知从头凉到脚。
一、支持智能打断和流程跳转是“因你而变”
作为纵深客户服务领域15年的领军企业，远传赋予智能语音机器人支持智能打断的标签能力。在播报过程中，当智能语音机器人识别到用户想打断或者有新的意图，善解人意的它就会先停下来，然后根据用户的插话内容，做出相应回答。例如在机器人播报时，用户说“等一下”，它就会耐心等候，直到用户提示可以继续播报。在交流过程中，如果用户突然有新的意图，智能语音机器人也能跟上节奏，对新问题相应作答。
就像人与人的交流一样，人们一边聊天，一边就可能开启新的话题。比如，智能语音机器人正在进行用户满意度回访，对方却想起来询问其他的业务进程。远传智能语音机器人实现ATA(Anywhere to anywhere)的自由跳转。当用户在任意场景中提问其他场景的内容，机器人会从当前场景跳出，对原流程之外的新问题“耐心”解答，然后再跳回到原来的流程，继续执行初始任务。“临时接梗”这种事，对智能语音机器人来说并不简单。不过，远传智能语音机器人不仅擅长“接梗”，而且思路敏捷，反应灵敏，可以把回答时延很好地控制在1-1.5秒。
二、多轮引导和上下文关联是“善解人意”
“我们通常提出的‘播放一首歌’或者‘查询下天气’等需求，都是基于完整信息的单轮交互”，远传CTO陈默谈道，“事实上，智能交互机器人要面对的交互场景远比我们想象的复杂。”让机器像人一样每天学习，不断成长，做基本思考，赋予机器人温度和生命力，是远传打造智能交互系列产品的目标。
为了让机器与人的交流更自然，远传智能交互机器人还具备了多轮对话引导的能力。在我们平时的自然交流中，一般不太会一句话、一次性把信息都说全。比如查询燃气服务，智能语音机器人就会通过多轮提问，引导用户回复，逐步确定用户信息、地址、业务等节点信息，最终解决用户的实际需求。
而基于语义理解的上下文关联能力就是朝着这个目标迈出的一大步。在人与人自然的语言交流中，上下文之间有些语义关系是不言自明的。远传智能交互机器人与用户交流时，可以根据业务场景和语境进行上下文的记忆关联。以询问天气为例，用户先问“杭州天气如何？”接下去会问“那宁波呢？”在同样的场景和语境下，人们一般不会重复提及相同信息，只是表述差异化内容。远传智能交互机器人基于语义网，支持全场景的多轮交互。用户不需要每次提供所有的信息，在当前场景和语境的记忆下，机器人可以根据上下文关联，对新提供的差异化信息进行理解，并对应作答，像你的朋友一样善解人意。
三、学会归纳总结和举一反三是“孜孜不倦”
众所周知，人工智能等新技术的应用是大势所趋。而在业内人士看来，一些语音交互产品仅凭一台电脑+一个服务器+一段录制音频就可以不停“打call”。这波划水操作，实质上只是基于关键词匹配的能力，并没有涉及到NLU等自然语言处理核心技术，算不上真正意义的人工智能产品。
那么，用关键词检索的穷举来解答用户提问的做法则显得高明一些。例如，用户想咨询比亚迪秦这款车型的价格，“比亚迪秦”、“价格”就是关键词。在数据库中，穷举出这两个关键词的各种问法。当用户提问命中其中一种问法，答案就被一一对应，再用TTS(Text To Speech)推送出来。如果用户的提问在数据库“意料”之外，“机器人”就会哑口无言，此时必须马上介入人工，辅助解读及回复，而用户体验很可能降到冰点。
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